从闪电退款、免费上门取退到以旧换新升级、线上线下同步，天猫、京东、苏宁易购等零售平台，今年双十一打起服务体验战。

有行业分析人士指出，双十一进入第十三年，“全年最低价”的吸引力正在减弱，商品品质和服务体验更受关注。对比天猫、京东、苏宁易购等平台服务调整，观察双十一如何从“拼底价”向“卷服务”延伸，不断优化消费体验。

极速退贵就赔成双十一标配

伴随线上营销常态化，商品价格逐渐透明，各大零售平台已经很难利用降价、补贴、红包、满减等“价格战”，形成独特优势。有观点认为，提升消费体验的差异化服务，成为消费者在多平台购物习惯下，所关注的核心因素。

今年双十一，各大零售平台纷纷上线服务调整。围绕极速退，淘宝推出“后悔药”服务，会员发起未发货订单退款申请，无需商家审核，平台将自动退款，针对合理请求的已发货的商品，平台亦能快速垫付退款。

（图 淘宝App截图）

快递取退方面，拼多多百亿补贴商品，退货可一键免费让快递员取件，信用良好用户一键退款并立即到账；苏宁易购物流升级大件送装、快递到家服务，已覆盖300多个城市。

价保时间政策，京东超市价保升级为30天，应季销售产品降价补差价时间进一步延长；10000家苏宁易购零售云，在乡镇一级市场推出贵就赔、以旧换新、延保三重补贴，助力品质商品和服务持续下行。

大件送装一体服务不断提速

南都此前发布的《双十一电商平台服务满意度调查》数据显示，受访者需求度最高的增值服务为家具/大件免费送货，比例高达42.77%，位居第一。今年双十一，对于家电家装等大件送装一体服务，各大零售平台不断提速增质。

据悉，今年双十一，苏宁易购物流华东最大家装智慧仓配中心正式投入使用，日均吞吐量超万件，峰值超10万件。此外，苏宁易购将持续升级以旧换新，除一站式换新、跨品类换新、购买直接抵差价、送新拖旧一体化等服务外，大件送装一体服务范围，从331城扩展为覆盖全国所有地级市及超95%县级市，极速送装一体最快可当日达。

（图 苏宁易购物流华东最大家装智慧仓配中心）

拼多多方面，则宣布提升百亿补贴商家服务标准，大家电一律送货入门，手机商品下单后当日发货，一律顺丰包邮。京东推出上门换新、超长保价退货换货保障时间、0元安装、爽约赔付等服务内容。

O2O服务撬动新消费需求

普华永道近期发布的《2021年全球消费者洞察调研中国报告》显示，61%的中国消费者每日或每周进行在线购物，53%的中国消费者每日或每周访问实体商店，“线上线下融合”已成为中国零售商和品牌商的必选题。双十一从“电商大促”到双线融合的趋势也愈发显著。

苏宁易购作为国内线上线下融合赛道领先的零售平台，此次双十一，协同线上主站、天猫旗舰店，线下门店、苏宁易购零售云四大终端参战，以“直播+门店”的方式，为消费者提供场景化体验。据了解，双十一预售首日，更注重体验服务的高端化、智能化、套系化家电家装消费品需求激增。苏宁易购数据显示，预售开启12小时，高端套系家电加购量增长91%，智能产品预售订单增长79%。

另外，京东双十一正式上线“附近”频道，基于消费者所在地理位置、提供附近3-5公里线下门店商品即时送达。消费者点击进入该频道后，在线上下单商超、小卖部、药店等线下门店商品，便可通过京东近日推出的“小时购”服务，实现即时消费。

（图 京东小时购页面截图）

编辑：赵鼎

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